“Seus consumidores mais infelizes são sua maior fonte de aprendizado.” Esse é um dos muitos conselhos de Bill Gates, filantropo e fundador da gigante trilionária da tecnologia Microsoft.
A dica pode ser vista na prática: as companhias que mais investem em experiência do consumidor têm uma performance 80% melhor do que as que menos investem na satisfação de clientes. Mesmo assim, muitos negócios veem as reclamações como problemas, no lugar de oportunidades de evolução.
1 – Torne ouvir reclamações uma função
Especialmente nas empresas que estão começando, o feedback é essencial para que você aprenda o que realmente importa e fature mais e melhor.
Por isso, escolha algum sócio ou assuma você mesmo a responsabilidade de lidar com reclamações. É uma oportunidade de ouvir diretamente de consumidores a chave para sua empresa melhorar e crescer.
2 – Receba críticas de cabeça erguida
Dê aos consumidores um canal direto de comunicação e mostre que você aprecia o feedback. Lembre-se: é melhor que seu cliente reclame do que deixe de comprar sem dar nenhuma satisfação.
3 – Faça o ato de reclamar ser simples
Quando um consumidor infeliz tem dificuldade para registrar uma reclamação, fica ainda mais frustrado e pode desistir para sempre da sua empresa.
4 – Acompanhe cada crítica
Seguir cada reclamação não apenas garante que elas sejam resolvidas, mas também assegura que elas sejam computadas em um banco de dados maior. Descubra qual é o prazo médio de resolução de um problema e quantas vezes situações similares surgiram. É uma forma de aprender com os erros, impedindo que eles voltem a ocorrer.
5 – Compartilhe seus aprendizados
Conte aos seus funcionários que tipo de reclamações surgiram e como elas foram solucionadas. A atitude faz com que toda a equipe esteja na mesma página e saiba como solucionar reclamações similares com rapidez no futuro.
6 – Assuma a resolução do problema
Você é responsável pelo seu negócio, e não seus atendentes que atender telefones ou recebem e-mails. Você tem o poder para consertar situações e deve usá-lo quando necessário. Como empreendedor, é fundamental que você se esforce para superar as expectativas dos seus clientes mais fiéis.
7 – Seja transparente
Não tenha medo de divulgar a resolução de um problema comum em canais públicos, como a página de perguntas frequentes no site da sua empresa (FAQs). Talvez outros consumidores passem pela mesma situação.
A atitude não apenas reduz o tempo gasto com críticas similares, mas também mostra ao público em geral como seu negócio percebe falhas e se preocupa em corrigi-las.
